口コミ の大切さを改めて痛感しました・・
きっかけは、とある病院にいったことです。
倉敷市民なら誰でも知っている、市中心部にある大病院ですね。
いつもはかかり付け医に行くとこですが、時間節約のため近所を選びました。
で、結果をまとめると
- ３時間以上待たされました（ここはまあ仕方ない）
- 外出可能とのことで、その旨申し出たところ、「あと１時間弱なので待ちますか？」とのことだったので、待ったところ、実際は２時間弱でした
- 上記２の言葉通りでなかったが、全く申し訳そうな感じでもありませんでした（むしろ、我関せず感）
- スタッフの一部にサービス精神を全く感じられませんでした
- 患者を区別している感じを受けました（高齢者＝上得意客、それ以外＝・・・）
まあ、結局のところ、顧客満足度は技術でなく、サービス品質なんですよね。
よほど卓越したものを持ってない限り、顧客（患者）はそこを求めていると思いました。
特に今回はこの本を読んでいたので、そう思ったのかもしれません。
組織が大きくなるほど、従業員への教育が必要ですし大きな影響力を持ってきます。
また、組織を変えられるのはトップしかできず、また何をせずともトップの態度・考え方が組織全体に浸透するものです。
ところで、この病院の 口コミ を親しい人に聞いたところ、やはり・・・でした。
やはり、 口コミ って合ってますね。。
また、同時に恐ろしいものでもあります。